21 mag. – Quattro anni per farsi cancellare dalla banca dati cattivi pagatori, 'solo' un anno per ottenere i rimborsi di Trenitalia. Piu' di 6 mesi per la liquidazione di un sinistro auto. Tre mesi per riparare il guasto della linea telefonica di casa. E chi protesta al call center del servizio clienti, mette in conto almeno 30 minuti di "la preghiamo di attendere". E' dura la vita del cittadino alle prese con i servizi di pubblica utilita' in Italia. Nel 2009 le telecomunicazioni si confermano, per il quarto anno, in testa ai servizi piu' criticati dai cittadini (20% delle segnalazioni), seguiti a ruota dai servizi bancari e finanziari (18% di lamentele), anche se l'incremento maggiore in termini percentuali si e' registrato nel settore dell'energia elettrica e gas (+72% di reclami rispetto al 2008). In preoccupante ascesa anche il trend di reclami nei trasporti (+61%), negli stessi servizi bancari e finanziari (+40%) e nei servizi pubblici locali (+24%).
Migliorano, di contro, i rapporti tra i cittadini e la p.a. (-34%). E' quanto emerge dal 'X Rapporto Pit Servizi-Cittadinanzattiva in tema di servizi di pubblica utilita''. L'analisi e' il frutto di 8.403 segnalazioni che i cittadini hanno rivolto lo scorso anno al Pit Servizi, il servizio di Cittadinanzattiva che da 10 anni fornisce gratuitamente ai cittadini assistenza e tutela dei diritti nei servizi di pubblica utilita'. Ne emerge una classifica dei settori in cui si riscontrano le maggiori criticita'.
- LE TELECOMUNICAZIONI (20% delle segnalazioni totali nel 2009): sono il settore che negli ultimi 10 anni ha fatto registrare il piu' alto numero di disservizi subiti dai cittadini, anche se dal 2007 il trend delle segnalazioni e' in costante diminuzione. Pesano di piu' i disservizi legati alla telefonia fissa (71%), seguita da telefonia mobile (15%), Internet (8%) e Tv (6%). Le lamentele maggiori riguardano bolletta, cambio dell'operatore, disdetta/recesso dal contratto, scarsa qualita' del servizio, pratiche commerciali scorrette e modifica delle condizioni contrattuali.
- SERVIZI BANCARI E FINANZIARI (18% sul totale delle segnalazioni): dal 2006 il trend delle segnalazioni e' in costante aumento. Sostenibilita' economica, asimmetria contrattuale tra le parti, difficolta' a cambiare operatore e scarsa trasparenza dei contratti sono da sempre i principali "mali" evidenziati dai risparmiatori. Nell'ultimo anno le segnalazioni hanno riguardano per il 35% i mutui, per il 33% i titoli e gli investimenti finanziari, per il 20% il credito al consumo e per il restante 12% i conti correnti. Per i mutui (+1% rispetto al 2008) le principali lamentele attengono a misure anticrisi (mancata applicazione di tali misure pur avendone diritto), rinegoziazione, portabilita', tassi elevati, estinzione anticipata del mutuo/cancellazione dell'ipoteca, spese accessorie. Nel credito al consumo (+7% rispetto al 2008) le principali criticita' segnalate riguardano il sovraindebitamento, trasparenza delle condizioni contrattuali, tassi elevati, banca dati cattivi pagatori. Infine per i conti correnti (-8% rispetto al 2008) le principali segnalazioni sono legate a chiusura, commissione di massimo scoperto, assegni, costi dei bonifici, trasloco del conto.
- ENERGIA ELETTRICA E GAS (17% sul totale delle segnalazioni): dal 2007, anno di apertura del mercato elettrico ai clienti "consumer", il trend delle segnalazioni e' in costante aumento, e non a caso il comparto dell'elettricita' registra un numero di segnalazioni doppio rispetto al gas (67% rispetto a 33%). Per l'energia elettrica le principali criticita' si riscontrano nella bolletta, nel cambio del fornitore e nell'interruzione del servizio.
- SERVIZI PUBBLICI LOCALI (16% sul totale delle segnalazioni): dal 2005, le segnalazioni sono in costante aumento. Nel 2009 i servizi locali che hanno causato maggiori problemi ai cittadini sono stati: acqua (26% sul totale delle segnalazioni relative ai servizi locali), rifiuti urbani (22%), trasporto pubblico locale (12%), viabilita' urbana (12%), parcheggi (8%). Per l'acqua i principali disservizi sono relativi a fatturazione, continuo aumento delle tariffe, interruzione del servizio. Per i rifiuti (+6% rispetto al 2008) le lamentele sono legate a raccolta differenziata, pessime condizioni dei cassonetti, tariffe elevate. Nel trasporto locale (+1% rispetto al 2008) le criticita' hanno riguardato: irregolarita' e scarsa numerosita' delle corse, condizioni igieniche dei mezzi, presenza di barriere architettoniche, servizio clienti, condizione delle fermate, assenza di scuolabus. In forte aumento le relative segnalazioni a causa della mancata manutenzione del manto stradale, alla durata di lavori e cantieri nelle citta', alla scarsa cura della segnaletica stradale, alla presenza di barriere architettoniche, alla insufficienza di isole pedonali, piste ciclabili e illuminazione pubblica.
- PUBBLICA AMMINISTRAZIONE (13% delle segnalazioni totali): rispetto al 2008, il trend delle segnalazioni e' in diminuzione. Sotto questa voce sono state raggruppate sei macro-aree nelle quali sono confluite le segnalazioni dei cittadini: fisco (29%), multe (20%), pratiche amministrative (16%), welfare (13%), ambiente (13%), scuola (9%). Per il fisco le voci che incidono maggiormente sono relative a cartelle esattoriali, canone Rai, detrazioni/deduzioni fiscali e bollo auto. Per le multe le segnalazioni riguardano la contestazione e la regolarita' degli strumenti. Per la scuola, le condizioni delle strutture scolastiche, sovraffollamento delle aule, barriere architettoniche ed episodi di bullismo.
- TRASPORTI (8% delle segnalazioni totali): le segnalazioni sul trasporto si suddividono tra trasporto ferroviario (56%), aereo (32%) e marittimo (12%), e nel loro insieme presentano un trend in aumento rispetto al 2008. Le voci che incidono di piu' sono ritardi, aumento delle tariffe, rimborsi, condizioni igieniche, carenza del servizio.Per il trasporto aereo le lamentele riguardano inoltre la cancellazione del volo e lo smarrimento dei bagagli.
- SERVIZI POSTALI (3% delle segnalazioni totali): rispetto al 2008, il trend delle segnalazioni e' in diminuzione. In generale, negli ultimi 10 anni, e' il settore che ha fatto registrare il minor numero di segnalazioni. I principali disservizi si riscontrano tra i prodotti postali (49%) piuttosto che tra i prodotti Bancoposta (27%) e gli Uffici Postali (24%). Le lamentele riguardano poi le code, la cattiva gestione dei reclami e la presenza di barriere architettoniche negli uffici postali.
- LE ASSICURAZIONI (3% delle segnalazioni totali): dal 2007 le segnalazioni sono in diminuzione e nel 2009 si sono suddivise in RC Auto (71%), Vita/Infortuni/Salute (25%) e Casa/Casalinghe (3%). Costi elevati, mancanza di trasparenza, asimmetria contrattuale, carenza di informazioni pre-contrattuali e mancanza di forme adeguate di tutela sono da sempre i problemi di questo settore.
- CONTRATTI, BENI E PRODOTTI (2% delle segnalazioni totali): dal 2007, il trend delle segnalazioni e' in diminuzione. Nell'ultimo anno, i cittadini denunciano problemi relativi a mancata conformita' dei beni e garanzia post vendita, caro vita, problemi condominiali, pubblicita' ingannevole, acquisti online e sicurezza alimentare.
